День интернет-рекламы: полное погружение! 6 октября, Москва
TRINET

Что такое СПИН и почему менеджер по продажам должен это знать?

10 сентября 2014 г.

Хотя эта методика бизнес-тренера с мировым именем известна уже достаточно давно, до сих пор современные специалисты по продажам или не слышали про неё, или по каким-то причинам не используют на практике эти знания.

Константин Доценко: «Подход Рэкхема к ведению продаж достаточно интересен. Он посмотрел на переговоры с технической точки зрения. Ему удалось сформулировать критерии, относительно которых одни переговоры можно считать успешными, а другие провалившимися. Просмотрев более 20000 переговоров, Рэкхем вычленил специальные количественные маркеры, которые позволяют проанализировать, а затем сделать вывод о том какое же поведение приводит к положительному решению на переговорах.

1. В чем же суть СПИН-продаж по Рэкхему?

Объективная ситуация на сегодняшнем рынке говорит о том, что парадигма продаж однозначно изменилась в современном мире. Вектор бизнес-ценности сместился с самого товара на комплекс ТОВАР + ЗНАНИЕ (Консалтинг, Обучение, Внедрение и т.п.). Необходимо работать над созданием потребности/нужды у клиента именно не в товаре, а в комплексном подходе. Концентрация только на самом продукте уже никому не нужна.
Рэкхем построил свою уникальную методологию. Её суть в том, что важно говорить не о самом продукте, а о следующих сопутствующих моментах:
• отрасли клиента, трендах в его отрасли, бизнесе клиента;
• представлении его интересов в своей компании;
• решении проблем клиента и оптимизация задач;
• прогнозировании проблем в будущем;
• изменении стратегии бизнеса.
Нил Рэкхем указывает главные преимущества СПИН продаж, выделяя несколько этапов работы с клиентом при совершении сделки: определение потребности, изучение вариантов и альтернатив, снятие опасение и обсуждение условий, и наконец, решение проблемы. «По моему мнению, - говорит Константин Доценко, - особенно важно максимально квалифицированно работать с клиентом на первом этапе – этапе определения его потребностей. При этом важно помнить, что на момент получения коммерческого предложения КП уже принято 70-80% от итогового решения».

2. Как клиент принимает решение?

Для этого необходимо пройти ряд стадий в переговорах.

1. Определение потребности
• есть ли у нас проблема
• насколько она серьезна
• какие выводы от решения от этой проблемы
• нужно ли нам это изменение

2. Изучение вариантов и альтернатив
• цена
• лучший сервис
• превосходит ли этот продукт аналоги
• каковы наши альтернативы и какой наилучший сценарий переговоров

3. Снятие опасений заказчика.
• можно ли им доверять?
• что если они не справятся?
• возникнут ли проблемы с начальством?

4. Обсуждение условий
• скидки
• сроки
• бонусы
5. Решение

3. Затраты на стадии продаж

Всех потенциальных клиентов можно классифицировать по двум важным параметрам:
• «ценность» клиента
• возможность заполучить данную сделку

Константин Доценко: «крупные компании тратят существенные деньги на подготовку предпроектов. В интернет-сфере на этапе продажи мы можем углубляться в аналитику, первоначальный концепт дизайна, проработку маркетинговой составляющей. То есть сделать те шаги, которые потом позволят с большей степенью вероятности продать продукт клиенту. Понятно, что такие затраты должны окупаться – поэтому они переносятся на клиентов. Поскольку для каждого проекта делать эти работы затратно, то целесообразно выделить самых ценных клиентов с проектами с высокой вероятностью заключения сделки и по ним проводить данные работы.

4. СПИН продажи

В целом, алгоритм действий при СПИН продажах выглядит простым:

1. Открытие (знакомство, формулирование цели встречи).
2. Изучение (задаем вопросы).
3. Демонстрация возможностей.
4. Получение клиентского решения.

На встрече с клиентом продавец должен задать 4 типа СПИН вопросов:

1.Ситуационные вопросы (о фактах и предыстории)

• Генерируют больше ценности продавца, нежели для покупателя.
• Превалируют в не успешных контактах с клиентом.
• Необходимы при продажах дорогих и сложных продуктов.

Вывод: готовиться перед встречей и на большинство вопросов найти ответы
самостоятельно.

2. Проблемные вопросы (о проблемах и задачах клиента)

• Превалируют в успешных контактах с клиентом.
• Генерируют для клиента больше ценности, чем ситуационные вопросы.

Неопытные продавцы задают мало таких вопросов. Недостаточно задавать вопросы о текущих проблемах: необходимо помочь клиенту предугадать его будущие проблемы.

По мнению Константина, важно при озвучивании проблем клиентом, не предлагать моментальное и поспешное решение, т.к. оно может не отвечать в целом задаче. Вы можете поддаться этому искушению, думая, что создаете ценность, а также полагая, что клиент ожидает, что вы будете предлагать решения. Вы считаете, что у вас отличный сервис и вы хотите о нем рассказать. Не спешите! Это ошибочно!

3. Извлекающие вопросы (дополнительно раскрывающие проблематику). Например, задача клиента сделать новый сайт, почему он хочет сделать его (статус, имидж, продажи,
сложность обновления и т.п.). Ответы клиента на вопросы подобного рода позволяют хорошо понять не только его задачи, но и его главные цели.

Эти вопросы наиболее действенные. Ведущие специалисты задают в 4 раза больше таких вопросов, так как клиенты ожидают, что вы видите ситуацию достаточно глубоко.

4. Направляющие вопросы (о решении и его ценности для клиента).

Это вопросы о ценности продукта. Например, их можно формулировать следующим образом: «Расскажите, как наше решение/продукт помогут вашему руководителю?»

Сегодня появляется новая функция продаж - создавать ценность. Для этого продавец должен удерживать маржинальность: не предлагать сходу скидки и спецпредложения. Не вступать в переговоры. Быстрый переход к переговорам клиент может воспринимать как давление. Это указывает на ваше беспокойство как специалиста по продажам, вызывает недоверие. Как следствие, клиент начинает просить больше.

Резюме: сервис интересует сегодня клиента больше, чем сам товар. Продавцу необходимо переориентироваться, следуя этому вектору, чтобы быть успешным в продажах. Использование методики СПИН продаж позволяет успешно следовать этому тренду.

 

архив

Версия для печати


 

 

 

 
Подписка


 
TRINET Group
101000
Россия
Москва (карта)
пер. Армянский, д.9, стр.1
Телефон: +7 (495) 545-45-22
E-mail:
www.trinet.ru
TRINET Group
197022
Россия
Санкт-Петербург (карта)
пр. Медиков, д. 9, лит. Б
Телефон: +7 (812) 303-87-43
E-mail:
www.trinet.ru
Политика конфиденциальности
Закрыть

Пользовательское соглашение (Политика конфиденциальности) в отношении обработки персональных данных

Все лица, заполнившие сведения, являющиеся персональными данными на сайте www.trinet.ru и его поддоменах, а также разместившие иную информацию на сайте www.trinet.ru и его поддоменах, подтверждают свое согласие на обработку персональных данных и их передачу Оператору обработки персональных данных – ООО «ТРИНЕТ Маркетинг» (Юридический адрес: 194044, г. Санкт-Петербург, Большой Сампсониевский пр., 60 литер А, помещение 1-Н).

Пользователь дает свое согласие на обработку его персональных данных, а именно совершение действий, предусмотренных пунктом 3 части 1 статьи 3 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», и подтверждает, что, давая такое согласие, он действует свободно, своей волей и в своем интересе.

  1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ
    1. В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:
      1. «Администрация сайта Компании (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управление сайтом, действующие от имени «ООО «ТРИНЕТ Маркетинг», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяют цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
      2. «Персональные данные» - любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
      3. «Обработка персональных данных» - любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
      4. «Конфиденциальность персональных данных» - обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.
      5. «Пользователь сайта (далее Пользователь)» – лицо, имеющее доступ к Сайту, посредством сети Интернет и использующее Сайт Компании.
      6. «Cookies» — небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP/HTTPS-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.
      7. «IP-адрес» — уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.
  2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
    1. Использование Пользователем сайта www.trinet.ru и его поддоменов означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
    2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта www.trinet.ru и его поддоменов.
    3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту www.trinet.ru и его поддоменов. Компания не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Компании.
    4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта.
  3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ
    1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации сайта Компании по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации сайта при вводе данных в формы обратной связи на сайте www.trinet.ru и его поддоменов или при оформлении заказа на приобретение услуг Компании.
    2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения форм обратной связи на сайте ООО «ТРИНЕТ Маркетинг» и включают в себя следующую информацию:
      1. фамилию, имя, отчество Пользователя;
      2. контактный телефон Пользователя;
      3. адрес электронной почты (e-mail) Пользователя;
  4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
    1. Персональные данные Пользователя Администрация сайта Компании может использовать в целях:
      1. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайта.
      2. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся использования Сайта, оказания услуг, обработка запросов и заявок от Пользователя.
      3. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
      4. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
      5. Уведомления Пользователя Сайта о состоянии Заказа.
      6. Обработки и получения платежей, подтверждения налога или налоговых льгот, оспаривания платежа, определения права на получение кредитной линии Пользователем.
      7. Предоставления Пользователю эффективной клиентской и технической поддержки при возникновении проблем связанных с использованием Сайта.
      8. 4Предоставления Пользователю с его согласия, обновлений продукции, специальных предложений, информации о ценах, новостной рассылки и иных сведений от имени Веб-студии или от имени партнеров Веб-студии.
      9. 4Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.
      10. 4Предоставления доступа Пользователю на сайты или сервисы партнеров с целью получения продуктов, обновлений и услуг.
  5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ
    1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
    2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, курьерским службам, организациями почтовой связи, операторам электросвязи, исключительно в целях выполнения заказа Пользователя, оформленного на Сайте ООО «ТРИНЕТ Маркетинг».
    3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
    4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
    5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
    6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя.
  6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН
    1. Пользователь обязан:
      1. Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом.
      2. Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
    2. Администрация сайта обязана:
      1. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
      2. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
      3. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
      4. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.
  7. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ
    1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
    2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
    3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать по адресу contact@trinet.ru
    4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на странице по адресу http://www.trinet.ru/politika_konfidencialnosti/