Как положительные отзывы убивают ваши продажи? Чек-лист по работе с репутационным фоном.

Никого не удивит, что отзывы являются важнейшим фактором для потенциального клиента в принятии решения о покупке товара или услуги. Все компании борются за положительные отзывы и боятся любого негатива о себе или своей продукции.

А стоит ли так переживать из-за отрицательного мнения? Влияют ли негативные отзывы на вашу прибыль?

В этой статье вы узнаете:

1. Как связаны репутация и продажи?
2. Как влияет на прибыль наличие только положительных отзывов?
3. Стоит ли бояться негативного мнения о вас/компании/продукции?
4. На каких ресурсах потребители читают отзывы?
5. Как правильно отвечать на отзывы — пошаговая инструкция.
6. Как реагировать на заказной негатив в интернете — наши рекомендации.
7. Какие сервисы использовать для отслеживания репутации в сети — чек-лист.

Отзывы = ваша прибыль

Все мы читаем отзывы о продукции или компании перед непосредственной покупкой, и так делает большинство пользователей.

По данным сервиса опросов “Анкетолог” 68% россиян читают отзывы об интересующем их товаре или услуге прямо на сайте компании-продавца. Несмотря на очевидность того, что поставщики услуг имеют прямую возможность модерировать отзывы на своем сайте, люди все равно обращаются к ним перед покупкой и доверяют.

Это означает, что на вашем сайте обязательно должен быть раздел с отзывами, вы должны следить за его актуальностью и наполнением (количеством и качеством отзывов).

Отзывы клиентов, имеют большое влияние и охват в сети, они являются значительным ориентиром для будущих покупателей, они помогают пользователю сделать решающий выбор.

А каким будет выбор зависит только от вас и от того, насколько эффективно вы работаете над своей репутацией в сети.

Как отзывы влияют на ваши продажи?

Международная компания Womple провела большое исследование на тему влияния отзывов на прибыль медицинских компаний.

Ниже представлена зависимость прибыли компании от рейтинга сайта в сети.

В других сферах бизнеса зависимость аналогичная.

Зависимость между рейтингом и прибылью — прямая.

Чем лучше рейтинг компании на сайте, тем больше ей доверяют потенциальные клиенты, тем выше её прибыль. Но стоит ли бороться за эталонную оценку?

Мы видим, что компании с идеальным рейтингом в 5 звезд значительно уступают по прибыли компаниям с рейтингом 4,9 и ниже, практически они находятся на уровне компаний с 2 звездами.

Наиболее эффективный для бизнеса рейтинг от 4,5 до 4,9 звезд, то есть с наличием негативных отзывов.

Почему высокий рейтинг снижает прибыль?

Отсутствие негативных отзывов снижает доверие к компании. Не бывает на 100% довольных клиентов — это миф. Как бы идеально компания не вела свой бизнес, всегда будут те, кому что-то не понравилось в сервисе, продукции и т.д.

Представьте, вы пришли в ресторан, официант принес вам меню только после 5 минут ожидания. Кому-то покажется это нормальным — официант дал вам немного времени на общение с друзьями, кому-то покажется это неприемлемым — слишком долгое ожидание, ведь вы торопитесь.

Невозможно всем угодить, сколько посетителей будет в ресторане — столько будет и мнений о качестве обслуживания, и часть из них точно не будет положительная.

Поэтому, если в интернете у компании нет отрицательных отзывов — это как минимум выглядит неестественно.

Мотивация у пользователей оставить положительный отзыв о работе компании всегда очень низкая — он получил услугу, она ему понравилась, вопрос закрыт. А вот написать отрицательный отзыв — мотивация всегда выше, покупателю хочется рассказать о ситуации и компании, и другим потенциальным клиентам, нужно выплеснуть куда-то негатив.

Современный покупатель понимает (иногда подсознательно), что наличие только положительных отзывов может свидетельствовать, что компания “чистит” весь негатив в сети, оставляя лишь безупречные мнения.

Слишком образцовая “картина” может показаться фальшивой заказной ширмой, тщательно прикрывающей настоящую ситуацию.

Вспомните, когда вы совершаете покупки на Яндекс.Маркет или бронируете отель на Booking какие отзывы для вас играют значимую роль?! Что вы читаете в первую очередь?!

Отсутствие негативных отзывов обесценивает все положительные отзывы о вас.

Нужно ли бояться отрицательных отзывов?

Однозначно — нет, но рефлексировать нужно. Негативные отзывы — это кладезь информации для вашего будущего потенциального покупателя. Они позволяют увеличить уровень информации о компании, продукции и услугах, и повысить доверие к источнику, на котором опубликован отзыв.

Также эти отзывы помогают самой компании стать лучше, вы можете узнать свои слабые стороны, тем самым перестроить и улучшить работу.

Как влияет количество негативных отзывов на прибыль?

Если процент негативных отзывов меньше 5% или больше 20% — вы теряете вашу прибыль.

Оптимальный (допустимый) процент негатива должен варьироваться от 5 до 20%, идеальный — от 5 до 10%.

Важно отслеживать степень негативных отзывов. Они не должны быть агрессивными, иначе вы окажетесь в “красной зоне”, а значит будете терять прибыль. Отзывы должны быть нейтральными, удовлетворительными или сдержанно негативными.

Пример такого отзыва:

Чек-лист по работе с отзывами:

1. Создайте на сайте раздел с отзывами;
2. Развивайте раздел отзывов и мотивируйте пользователей оставлять мнения о вас и вашей работе/продукции;
3. Следите за качеством отзывов. Исключительно положительные отзывы снижают прибыль;
4. Соблюдайте соотношение: на 100 отзывов 10 умеренно негативных.

Раздел на сайте есть, отзывы тоже — что дальше? — Как же правильно реагировать на обращения пользователей.

Как отвечать на отзывы? — Инструкция.

Всегда старайтесь давать обратную связь покупателям, особенно если они оставляют негативные отзывы. Так вы повышаете лояльность аудитории к компании, а сами получаете обратную связь о качестве вашей работы. Отзывы помогают найти ваши слабые и сильные стороны. Важно постоянно отслеживать ситуацию на форумах, в социальных сетях, каталогах фирм, других площадках и давать обратную связь покупателям.

В результате проведенного исследования сервисом “Анкетолог” 63% интернет-пользователей обращают внимание на то, как компании работают с негативными отзывами.

Важно оперативно реагировать на отрицательные комментарии и предлагать пути решения конфликтных ситуаций. Ваша цель — удержать неудовлетворенного покупателя, проявить максимальную лояльность и сделать его постоянным клиентом.

Помните, в 80% случаев негативный отзыв — это крайняя мера потребителя, вызванная безрезультатными попытками решить свой вопрос, озвучить проблему, и обратить на себя внимания лиц, принимающих решения в компании. Корректная реакция со стороны компании в большинстве случаев устраняет источник негатива.

Безусловно есть 20% противных вонючек, но о том, как с ними работать — ниже.

Негативные отзывы бывают разные, их существует минимум 4 вида. На каждый вид должна быть своя стратегия реакции.

Негативные отзывы — реальные и заказные. Как реагировать?

Реакция на негативные реальные отзывы

1.Конструктивный негативный отзыв — как правило, это настоящий отзыв от покупателя, который оказался недоволен услугой или продукцией. Подобный отзыв позволяет выявить слабые стороны компании и поработать над ними.

Цель отзыва:

Донести до компании проблему с которой столкнулся пользователь и получить решение.

Как реагировать компании:

• представиться от лица компании;
• поблагодарить за обратную связь (обязательно обращение к клиенту должно быть по имени);
• извиниться за возникновение проблемы;
• узнать в подробностях о проблеме, прояснить ситуацию;
• сообщить о начале решения проблемы;
• впоследствии озвучить публично результат проделанной работы;
• по возможности получить ответ от клиента о благополучном решении его вопроса.

Пример корректного ответа компании на конструктивный негатив:

 2.Эмоциональный негативный отзыв — как правило, это настоящий, но импульсивный отзыв от покупателя, который оказался недоволен услугой или продукцией в рамках парадигмы ожидание/реальность.

Цель отзыва:

Адресный сброс негативных эмоций. Сам автор либо не вступает в дальнейший диалог, либо делает это крайне неохотно.

Как реагировать компании:

• представиться от лица компании;
• поблагодарить за обратную связь (обязательно обращение к клиенту должно быть по имени);
• извиниться за возникновение проблемы;
• попытаться прояснить ситуацию (зачастую реакции от пользователя не будет);
• основная задача: перевод ситуации в плоскость публичного конструктивного обсуждения;
• предложить оперативно решить проблему;
• предложить бонус от компании.

Пример корректного ответа компании на эмоциональный негатив:

Очень часто компании сталкиваются с фейковыми отзывами от конкурентов или троллей.

Краткий чек-лист различий заказных и реальных отзывов:

1. Неправдоподобный стиль изложения. Чаще всего негативные отзывы на конкурентов пишут копирайтеры по техническому заданию, поэтому, может быть использовано много неестественных формулировок.
2. Шаблонность. Создается ощущение, что это где-то уже читали и видели (как правило такие отзывы являются рерайтом).
3. Мало деталей. Не изложены подробности о товаре и его приобретении. Использованы общие фразы. Например, не указан конкретный магазин, вид товара и т.д.
4. Слишком длинный красочный отзыв с предысторией, похожий на рассказ.
5. Комплименты в сторону конкурентов. Если, к примеру, присутствует информация о том, что покупатель заказал товар в другом магазине и ему там все понравилось.
6. Отзыв написан с фейкового аккаунта — однодневки.
7. Указана недостоверная информация. Например, дан негативный комментарий о товаре, которого нет в ассортименте магазина.

Реакция на негативные вымышленные отзывы (они же вонючки)

1.Чёрный PR — заказной негативный отзыв от конкурента, публикуется от вымышленного покупателя с выдуманной проблемой.

Цель отзыва:

Заставить сомневаться потенциальных клиентов в необходимости покупки товаров у компании.

Как реагировать компании:

• представиться от лица компании;
• запросить максимум конкретных фактов: дата и время инцидента, имена сотрудника/ов, любые детали ситуации, которые вы можете проверить и т.д.;
• основная задача: продемонстрировать неправдоподобность отзыва в публичном пространстве;
• озвучить публично результат проделанной работы.

Пример корректного ответа компании на черный PR:

2.Троллинг — красочный провокационный отзыв от вымышленного покупателя с выдуманной проблемой, пользователь больше развлекается, чем пишет конструктивное мнение.

Цель отзыва:

Привлечение к себе внимание. Пользователь либо провоцирует конфликт, использует оскорбления, либо рассказывает животрепещущую сказку-небылицу чтобы эмоционально задеть представителя компании.

Как реагировать компании:

• представиться от лица компании;
• максимально спокойно и уверенно ответить на сообщение пользователя;
• игнорировать попытки втянуть в продолжение диалога;
• в крайних случаях связаться с администрацией сайта для блокировки пользователя или удаления отзыва.

Пример корректного ответа компании на троллинг:

Краткий чек-лист по работе с негативными отзывами:

1. Всегда (по возможности) давать публичную реакцию;
2. Вести себя сдержанно и профессионально;
3. Пытаться вникнуть в проблему и решить ее;
4. Избегать шаблонных ответов, пытаться подходить к решению вопросов индивидуально;
5. Стремиться убедить человека пересмотреть свое мнение, попросить воспользоваться услугами еще раз;
6. Если проблема существует можно в качестве извинения предлагать скидки, бонусы, промокоды и т.д.

Положительные отзывы — как реагировать?

Представителям компаний нужно также внимательно реагировать и на позитивные отзывы о своей работе и продукции.

Благодарного пользователя всегда нужно поощрять — минимум приятные слова от лица компании, в идеале бонус или подарок для будущих заказов. Работая с довольной аудиторией, вы наращиваете базу лояльных и постоянных клиентов. А довольные клиенты всегда приводят новых через “сарафанное радио”.

Реакция компании на положительный отзыв от покупателя:

• представиться от лица компании;
• поблагодарить пользователя за обратную связь и за выбор товара/услуги (обязательно обращение к клиенту должно быть по имени);
• придерживаться эмоционального тона покупателя (если комментарий развернутый, следует дать ответ в аналогичной форме);
• использовать в ответе название своей фирмы для повышения узнаваемости бренда;
• предложить бонусы или ценные советы;
• призвать вернуться для приобретения новых товаров.

Пример корректного ответа на положительный отзыв:

В ответе присутствует благодарность, обращение по имени, указано название компании, соблюден профессиональный тон, сделан акцент на ключевых элементах исходного сообщения, есть призыв вернуться и уважительное завершение.

Сервисы и системы мониторинга социальных медиа

Негативные отзывы могут быть крайне токсичны для вашей репутации, быстрая реакция — залог успеха.

Для этих целей существует большое количество сервисов для отслеживания репутации компании и любых упоминаний в сети. Используя их в работе, вы сможете оперативно реагировать на комментарий о вас и вашей продукции и давать обратную связь пользователям.

10 популярных сервисов по мониторингу репутации

Рекомендации, описанные выше желательные, но не обязательные. На качественную работу с репутацией в сети нужно выделять большое количество ресурсов как временных, так и в виде сотрудников, а это не всегда возможно.

Если у вас нет достаточных ресурсов на регулярную работу с репутацией в сети, мы рекомендуем как минимум периодически отслеживать отзывы о вашей компании на нескольких известных площадках.

ТОП-8 популярных отзовиков для отслеживания репутации компании

1. otzovik.com — наиболее известный из всех отзовиков в сети Интернет. Имеет большую базу отзывов и разделов. Практически всегда входит в ТОП поисковых систем.
2. iRecommend.ru — один из крупнейших сайтов отзывов в России. На нем добавлено большое количество товаров и услуг. Сайт платит небольшие деньги за размещение отзывов.
3. Flamp — крупный сайт по подбору заведения, на основании отзывов. Специализируется прежде всего на барах, кафе, ресторанах, доставках еды, такси и т.д. Является проектом от 2GIS.
4. migReview.com — сервис, позволяющий оставлять отзывы в один клик, без регистрации и анонимно.
5. market.yandex.ru — крупный интернет-сервис от поисковой системы Яндекс с отзывами о товарах и интернет-магазинах. Пользователям доступны подробные описания товаров и рейтинги продавцов, которые помогают покупателям сделать выбор.
6. yell.ru — сервис отзывов и рекомендаций о компаниях, местах и заведениях. Был основан на базе известного справочника организаций «Желтые страницы».
7. zoon.ru — информационный портал о компаниях, оказывающих различные услуги для населения (рестораны, медицинские центры, спа-салоны, фитнес клубы и т.д.).
8. cataloxy.ru — каталог компаний с возможностью оставлять отзывы.

Не забывайте — для повышения продаж из интернета необходимо вести постоянную работу над вашей репутацией. Минимум — развивайте раздел с отзывами на своем сайте, в идеале — регулярно выделяйте ресурсы на контроль, анализ и развитие сайтов-отзовиков, нивелируйте негатив.

Благодарите своих клиентов, работайте над ошибками, становитесь лучше, и вы увидите, как количество заказов и прибыль начнет расти.